La distribución urbana enfrenta hoy una
serie de desafíos generados por cambios en los comportamientos del consumidor,
los que han establecido necesidad de replantear muchas políticas o sistemas de
distribución a clientes finales o a puntos de venta. Estar al día con los
cambios en estas tendencias y cómo se están enfrentando actualmente es
importante para cualquier profesional del área.
Los cambios de tendencia en el
comportamiento del consumidor se manifiestan claramente a través del cambio
generacional. Así como hace varios años muchas mujeres buscaban tiendas dónde
comprar telas, hilados u otras materias primas para poder diseñar su propia
ropa, (todos debemos tener recuerdos de nuestras abuelas o madres con su
máquina de coser en nuestra casa), hace ya algunos menos años la siguiente
generación prefería ir a la tienda y ver qué es lo que había, la costumbre de
tocar cada prenda para sentir la ropa y ver los diferentes colores era una
manera de decidir cuál prenda llevar. Al día de hoy, muchas de esas
definiciones se realizan desde casa, en el transporte público, en la oficina o
en cualquier lugar, y a través de un Tablet, teléfono inteligente o computador.
Estas tres diferentes versiones
del comportamiento del consumidor requieren tres diferentes tipos de sistemas
de distribución urbana para poder cumplir con las expectativas del cliente, y
estas adaptaciones a esos sistemas de distribución han tenido que realizarse en
un corto tiempo, generando un estrés muy fuerte sobre las Cadenas de Suministro
de las empresas, requiriendo innovaciones en Centros de Distribución y en las
Flotas de Distribución, además de todos los sistemas de soporte para la
operación y el personal.
¿Cuáles han sido y cuáles son las
respuestas ante estos cambios de tendencia? En primer lugar, la incorporación
de tecnología, la cual ya hace muchos años ha dejado de ser una opción para
convertirse en una necesidad. Se requiere de una trazabilidad completa del
pedido, incluyendo dentro de este seguimiento al pedido el seguimiento al mismo
cliente, intentando incorporar toda la información posible para poder realizar
la entrega y, adicionalmente, poder entender su comportamiento. Dentro de esta
trazabilidad debemos considerar información como horarios de retiro o recepción
por parte del cliente, lugares en los que éste prefiere retirar sus productos,
tiempos o recurrencia en las que el cliente adquiere productos, entre otros.
Toda esta información nos permitirá generar un perfil del consumidor, lo que a
su vez permite establecer proyecciones de demanda asertivas que nos permitan
ajustar nuestra Cadena de Suministro, especialmente la distribución de última
milla.
Los esfuerzos de incorporación de
información y su procesamiento es lo que hoy llamamos Big Data o minería de
datos, a través de las cuales buscamos generar estos perfiles y mejorarlos para
hacerlos más asertivos. Sin embargo, aún estamos muy lejos de reconocer o de
establecer una serie de perfiles de consumo, por lo cual debemos tener sistemas
de distribución de última milla que sean flexibles y que nos permitan
reaccionar ante los cambios.
Este requerimiento de
flexibilidad nos ha llevado a modificar procedimientos de trabajo en los
sistemas de distribución, sobre todo de última milla. Mientras hace un tiempo
generábamos un plan de viajes o de distribución para el día siguiente y lo
ejecutábamos a cabalidad, hoy debemos trabajar con sistemas dinámicos, que
permitan reaccionar rápidamente, modificando rutas en el mismo día, o en el
mismo turno, o incluso modificar una ruta de distribución mientras el vehículo
se encuentra en tránsito. Nuevamente, así como la tecnología, este nivel de
flexibilidad no es hoy una opción, pasa a ser una necesidad.
El desafío en este sentido no es
sólo de las cadenas logísticas, sino también del estado, sobre todo en lo que
tiene que ver con aspectos tributarios relativos a los documentos de soporte al
transporte de mercancías, como la Guía de Despacho u otros documentos que
cumplan la misma función, los cuales deben ser adaptados para permitir una
mayor flexibilidad.
Otra de las reacciones que se han
generado en nuestras cadenas de última milla tiene que ver con la integración
entre el vendedor y el proveedor del producto, los cuales buscan generar
sinergias en la distribución, especialmente apuntando al manejo de inventarios.
En este sentido, el inventario en tienda es una costumbre que ha ido
desapareciendo la cual, sin embargo, sigue generando ruidos en el consumidor
cuando nuestro tiempo de respuesta en la entrega al cliente es demasiado alto.
Mantener inventarios consolidados entre vendedor y proveedor requiere de
tecnología que esté correctamente integrada y que, adicionalmente, contemple a
todos los vendedores que un mismo proveedor atiende.
Esta integración trabaja sobre
otro desafío muy importante para la distribución de última milla: la Agilidad
de los procesos. Al día de hoy no tenemos consumidores que estén dispuestos a
esperar 6 o 7 días su producto, sino que lo quieren al día siguiente o incluso
están dispuestos a pagar por recibirlo el mismo día. Adicionalmente, requieren
que el producto que solicitaron, para el cual quizás dedicaron horas en
internet buscando opciones, más una visita a alguna tienda para verlo en
persona, etc., sea entregado con todas las características que establecen sus
preferencias como consumidor. Por esto, los procesos de preparación del pedido
en los Centros de Distribución deben ser rápidos y precisos, lo cual nos lleva
a una serie de estrategias de manejo de inventarios, sobre todo ante un alto número
de SKU.
Finalmente, la capacitación al
personal de distribución, conductores y ayudantes, pasa a ser un valor
fundamental para cualquier sistema de distribución de última milla. Entender
que éste personal es el único que tendrá contacto con el cliente final o
consumidor, que la información que pueda recopilar desde la entrega será
crítica para todo el proceso de distribución futuro y que, por lo tanto,
debemos dotarlo de tecnologías que les permitan captar esa información y
enviarla rápidamente.
Dentro de nuestras operaciones de
distribución seguimos aún con el mito de los “viejitos”, y tenemos miedos
relacionados con el gasto de un plan de datos o lo que puede suceder si
entregamos un teléfono inteligente a un cargador. Debemos vencer esos miedos y
transformar estas tecnologías en una herramienta habitual para cualquier
trabajador de la industria, puesto que la diferenciación está en los procesos
logísticos, pero estos procesos sólo pueden ser ágiles y flexibles si colocamos
la tecnología necesaria sobre ellos, de manera de acelerarlos y hacerlos más
asertivos, siempre colocando el foco en el cliente. La logística y, sobre todo,
la distribución de última milla ya no es lo que fue, es un juego de adaptarse o
caer.
