¿Dónde está mi pedido? La importancia de la Gestión de Operaciones en su empresa

La importancia de controlar y gestionar cada paso de su Cadena de Suministros se hace más relevante al momento de la entrega final al cliente, sea este su punto de venta o su cliente final. El contacto entre su personal de Distribución y su cliente debe realizarse de acuerdo a sus estándares de calidad y niveles de servicio, confirmando una imagen de robustez en todo su proceso.

Es regular en nuestro mercado que el proceso de Gestión de la Operación se dé por finalizado una vez nuestro vehículo de reparto deja el Centro de Distribución, confiando este proceso en un tercero, el cual puede ser directamente una empresa de transportes o un 3PL que abarque otros procesos más allá de la distribución. Sin embargo, es en este proceso donde se genera un punto clave en nuestra relación proveedor-cliente: la satisfacción o insatisfacción de éste con respecto al producto recibido.

Siguiendo una tendencia del mercado, hoy son muchas las empresas que han tercerizado esta parte del proceso, lo cual les trae una serie de beneficios, sobre todo relacionados con costos más bajos y menores niveles de inversión y capital. La posibilidad de mantener estos beneficios exigiendo mejores niveles de servicio es una ventaja que al día de hoy no se está aprovechando completamente y sobre la cual trabajaremos.

Como proteger el cierre del proceso logístico.

Seguimiento al Proceso de Distribución.

Adicionalmente a la importancia de un envase y embalaje que cumplan tanto su función principal de protección de la mercadería en conjunto con una buena imagen, es sumamente importante el seguimiento del vehículo asegurando el proceso de entrega al cliente o informando a este sobre las desviaciones que el mismo está sufriendo. Un proceso transparente de información generará en nuestro cliente el nivel de confianza para la renovación del servicio o compra del producto. Para esto existe hoy una diversidad de productos tecnológicos que apoyan este proceso, desde herramientas GPS con plataformas de procesamiento que funcionan a nivel de ciclo de entrega, hasta equipos recolectores de datos con tecnología RFID o lectura de Código de Barras que, complementados con una plataforma acorde, pueden ir entregando confirmaciones del cumplimiento del proceso de entrega.

Imagen y Nivel de Servicio en el Proceso de Distribución.

Así como habitualmente se genera en las empresas una fuerte inversión en la imagen de sus puntos de venta, este aspecto se ve fuertemente descuidado al momento de la entrega final en aquellos productos entregados en el domicilio del cliente. La presencia del personal de distribución y el modo en que entregan el producto tienen una relevancia similar en la percepción de marca del cliente a cuando este ingresa a nuestros puntos de venta. El hecho de que nuestro personal de Distribución conozca las características del producto, entienda el valor de la marca a través de una presencia adecuada (vestimenta, imagen y presencia del vehículo, protocolo de entrega, entre otros), y adicionalmente sepa guiar al cliente en dudas básicas, como por ejemplo: donde y como devolver o cambiar el producto, número de teléfono de nuestro contact center, o como hacer un reclamo; todo esto reforzará en el cliente la imagen de nuestra empresa que tanto nos esforzamos por cuidar en nuestros sitios web, puntos de venta y procesos de difusión. Para esto es crucial mantener un proceso continuo de capacitación, en conjunto con un proceso de certificación de los nuevos integrantes del personal de distribución y una auditoría constante del Nivel de Servicio entregado por el Transportista o 3PL.

Por último, es importante entender la posibilidad que nos abre el tener un personal de distribución capacitado para captar y canalizar aquellos comentarios o tendencias que nos realizan nuestros clientes al momento de la entrega del producto. Aquella información que allí se genera y habitualmente se pierde, puede ser de gran utilidad para procesos como la generación de promociones, modificaciones al producto o para nuestro próximo Pronóstico de Venta (Forecast).

Imagen en el Punto de Venta.

Es habitual que el personal encargado de realizar la distribución también se encargue de la reposición del producto en las góndolas, sobre todo cuando realizamos entregas a puntos de venta pequeños o medianos. Es importante que nuestro personal de distribución comprenda como debe organizarse el producto sobre la góndola, respetando de esa manera los procesos de diseño y fabricación de los envases de nuestros productos. La correcta colocación del producto en la góndola y el mantenimiento de un orden y limpieza adecuados, traen aparejadas una serie de ventajas analizadas largamente: correcto uso del diseño del envase, mayor entrega de información al cliente sobre los atributos del producto, entre otros. Todas estas ventajas terminan apoyando al proceso de venta.

Conclusión.

Asociar al proceso de distribución final con la imagen de la compañía y de los productos que ésta comercializa nos entregará la posibilidad de generar una mayor identificación del cliente con nuestra marca. Entender a este proceso como uno más de los que componen al Ciclo de Venta, entregando a nuestro personal de distribución herramientas que le permitan interactuar con el cliente, asegurando a este una correcta atención, no sólo en los asuntos básicos del proceso logístico (tiempos de entrega, cantidades, evitar quiebres de stock, entre otros), sino adicionalmente en servicios de post venta; será la puerta de acceso para que nuestros clientes decidan volver a elegirnos.