Monitoreo en Línea de Flotas de Distribución: Aspectos Clave

El monitoreo en Línea de Flotas de Distribución puede ser un trabajo tedioso y estresante al mismo tiempo; el requerimiento de tomar muchas decisiones en pequeños espacios de tiempo y con información muy limitada puede hacernos tender a errores que, al final del día, nos terminen costando muy caros. En ese sentido, existen ciertas técnicas que revisaremos aquí, y que pueden ayudar a que sus procesos de monitoreo sean más eficientes, independientemente de la tecnología que esté utilizando.

En toda operación de transporte la información cuenta con un papel crítico para lograr los objetivos, ya sean estos Eficientar la operación, mantener los mejores estándares de seguridad, o llegar a un nivel de Excelencia Operacional. Habitualmente le damos un enfoque muy fuerte a la generación y análisis de Indicadores de Gestión (KPI´s), como un método de diagnóstico  y posterior propuesta de mejoras, normalmente a medio y largo plazo.

Cuando lo que tenemos es una operación de tipo 24x7, el manejo de la información se vuelve crítico para el cumplimiento de los programas diarios de viaje, ya que cualquier decisión que tomemos al día de hoy, no será irrelevante para el día de mañana, sino que lo afectará de manera directa. Es sobre este manejo de información que nos enfocaremos en un primer momento.

Flujos de Información

En todo equipo de monitoreo existen dos Flujos de Información: el Interno y el Externo. El Flujo Interno de información es sumamente relevante para la operación, ya que es el que fundamenta a la Toma de Decisiones. Es basado en este Flujo de Información que definiremos los movimientos logísticos necesarios para darle continuidad a la operación.

Cada vez que se genera un cambio al plan original de viajes es necesario que este cambio quede registrado, generando de esta forma un antecedente para el resto del equipo de monitoreo. Cuando hablamos de un cambio al plan, puede ser cualquier tipo de cambio, desde que cambié un viaje de equipo, dejé de enviarle producto a un cliente o punto de venta o di de baja un vehículo de la disponibilidad de flota por fallas mecánicas u otra contingencia.

La disponibilidad de esta información para el resto del equipo de monitoreo le permitirá acotar su toma de decisiones, ya que conocerán con antelación y de manera clara la decisión que se ha tomado, y sus fundamentaciones, de forma de poder mantener una línea similar en las decisiones futuras, y sobre todo, de tener claridad de los recursos actualizados con los que se cuenta durante la ejecución de la operación.

Para soportar este Flujo de Información Interno es sumamente que existan dos herramientas: La Bitácora de Registro de Cambios y el Registro de Cambio de Turno.

La Bitácora es el documento que permitirá registrar cada cambio realizado, entregando la fundamentación correspondiente para cada uno de ellos y permitiendo que el mismo Operador que realiza el Monitoreo pueda comunicar el cambio a todas las áreas involucradas. Es habitual que la Bitácora sea pública, de forma que tanto el Centro de Contacto (Call Center), el área de ventas y otros interesados puedan tener acceso a la información todo el tiempo.

El Registro de Cambio de Turno es tremendamente necesario para la continuidad de un trabajo que debe realizarse en equipo; es habitual que en un grupo de trabajos los operadores tengan diferentes estilos de trabajo, sin embargo, la línea estratégica planteada para la operación debe mantenerse de acuerdo a los intereses principales de la empresa. Es por esto que la comunicación entre los participantes del proceso debe ser transparente y estar disponible de forma escrita. Este último punto es muy importante, ya que habitualmente generamos un proceso de cambio de turno donde ambos operadores, el de ingreso y el de salida, comparte unos minutos y se cuentan las novedades principales del turno que está terminando; sin embargo, el hecho de que exista un Registro de lo sucedido le permitirá al Operador entrante tener un lugar de consulta permanente ante cualquier duda que se genere durante su turno de trabajo.

En cuanto al Flujo Externo, lo más importante en este caso es tener informados a nuestros clientes sobre cualquier cambio realizado al programa originalmente planteado, ya que estos cambios probablemente significarán un ajuste en los recursos que el cliente disponga para recepcionar el producto, o inclusive pueda modificar el proceso de venta del cliente, ya que éste podrá frenar o acelerar el mismo, dependiendo del nivel de Stock Disponible en el Punto de Venta. Para esto, es sumamente importante contar con un proceso formal y exclusivo de comunicación con el cliente para el área de monitoreo, en el que este pueda notificar directamente al cliente sobre las últimas novedades relativas al programa de entregas, negociando cambios en horarios, cantidades o condiciones de la entrega, entre otros. Es importante la participación de la fuerza de ventas en este proceso, ya que su apoyo permitirá  mayor velocidad en la entrega de información al cliente.

Estandarización y Formalización de Procedimientos

El monitoreo de flota en línea es un proceso que requiere de constantes tomas de decisiones, las cuales en muchos casos deben ser tomadas bajo escenarios de estrés y muy alta presión. Para que esta toma de decisiones no se aleje de la estrategia logística planteada por la empresa es necesario contar con un manual de seguimiento, el cual sin delimitar cada una de las situaciones, sí entregue guías claras sobre los lineamientos que se deben tomar en cuenta al momento de tomar una decisión. Aspectos clave como: Redestinos, reasignación de viajes, subidas o bajadas de clientes al programa, contingencias específicas, entre otros, deben quedar claramente estipulados en el manual, de forma de que éste documento se transforme en una herramienta de apoyo al operador.

En ese sentido, este manual debe estar en constante revisión, y probablemente se transforme en un documento dinámico, que varíe con el tiempo, ajustándose siempre a la estrategia logística planteada por la empresa de distribución. Es importante destacar que este manual no debe convertirse en un documento rígido, el cual atente contra la capacidad de las personas de generar acciones innovadoras que permitan solucionar los problemas de mejor manera. La proactividad y la innovación son dos aspectos que siempre queremos destacar dentro de un operador de un Centro de Monitoreo de Flota, aunque siempre manteniendo los estándares establecidos por la empresa.

Por último, es muy importante el manejo de base de datos que tengamos sobre nuestros clientes o puntos de entrega en los que despacharemos. Mantener información actualizada de contacto, ventanas horarias de recepción, capacidad de recepción de producto, tamaño de vehículo que puede acceder al punto de entrega, aspectos crediticios e incluso niveles de Stock con que cuenta el cliente o punto de entrega, serán de gran apoyo para el proceso de toma de decisiones durante el monitoreo.